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La iniciativa anunciada en la pasada cuenta pública, tiene como objetivo fortalecer y modernizar al servicio, otorgándole facultades sancionatorias.
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Además, se establece otra serie de medidas tendientes a resolver algunos problemas de consumo como la obligación de las empresas establecer canales de atención a los clientes y responder todos los reclamos recibidos; así como también deberán responder obligatoriamente los reclamos que le derive el SERNAC, situación que actualmente es sólo voluntaria.
Durante esta mañana, el Presidente de la República, Gabriel Boric, firmó el proyecto, en conjunto con el Ministro de Economía, y el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) la ley que fortalecerá y modernizará el SERNAC, dotándolo de facultades sancionatorias, además de incluir otras medidas legislativas.
El mandatario destacó la relevancia de este proyecto de ley en cuanto contribuirá a emparejar las relaciones consumo en el país, generando incentivos para evitar los incumplimientos y malas prácticas en que incurren algunas las empresas en perjuicio de los consumidores, considerando que actualmente, al no existir una institucionalidad robusta, muchas veces dichos abusos quedan en la impunidad.
En la Región de Antofagasta, el Sernac, junto con otros servicios de apoyo como Sernatur y la Superir, levantaron un punto de atención al público, donde pudieron comentar a la comunidad sobre lo que contempla esta iniciativa.
Con respecto al contexto donde se instala esta iniciativa, se refirió el Seremi de Gobierno Pablo Iriarte, quien explicó que, “en primer lugar, hay un compromiso del Presidente, que en nuestro periodo de gobierno, de avanzar en materia de defensa a los consumidores. En ese sentido, se ha firmado esta propuesta, que busca efectivamente fortalecer el Sernac, y es bueno decir que hasta el momento, hoy día hay mayores posibilidades de atribuciones de defender cuando los casos son de mayor envergadura o cuando son colectivos y por lo tanto hoy día se avanza en no abandonar a los usuarios, que de manera individual, muchas veces requieren el apoyo del Estado (…) y así poder generar esta defensa muy necesaria y muy requerida por la ciudadanía”.
Quien se sumó a este diagnóstico, fue el Seremi (s) de Economía Gustavo Riveros comentó que “tenemos en la actualidad cientos de miles de reclamos, para ser precisos 280 mil que no están siendo resueltos de manera satisfactoria. Y es que, si bien ocurre que en algunos casos, los privados responden, tenemos una realidad diferente con el resto de estas reclamaciones, más de la mitad, que no satisfacen a los consumidores o derechamente no responden, por eso buscamos con este proyecto que cuando existan los méritos suficientes, el Sernac pueda sancionar”.
Sobre las implicancias directas de lo que trae el proyecto, que robustece el Servicio Nacional del Consumidor, se refirió Gonzalo Riveros, abogado del servicio, quien comentó que “como proyecto de ley nuevo, creemos que es necesario otorgar al Sernac de nuevas facultades que permitan así hacer una protección de los consumidores mucho más eficiente de la que podemos actualmente otorgar.
Por eso este proyecto busca tener la facultad sancionadora en contra de las empresas que incumplen la ley del consumidor; y así los consumidores puedan obtener una solución a sus problemas de consumo individual, pero también se contempla la robustecer el mecanismo de la gestión del reclamo, de forma tal que las empresas solucionen los problemas de los consumidores en forma directa, y poder ordenar a las empresas que hagan devolución de los cobros injustificado y así también puedan ordenar, o podamos ordenar, como servicio, el cese de la conducta infractora de la empresa”
Por su parte y en representación de los consumidores se refirió Hector Poblete Gomez, presidente de la Asociación de Consumidores de Antofagasta quien manifestó que “para nosotros como asociación de consumidores nos sentimos muy felices por este proyecto que va a llevar al Ejecutivo, a la Cámara de Diputados y Senadores, porque esto hace justicia a los consumidores que han sido violentados, por decir de una manera, con los consumidores que lamentablemente hay veces que no se les respetan los derechos de garantía, no respetan que en un momento determinado, las personas reclaman y no les responden, y ni siquiera hacer nada. Por lo tanto, nosotros creemos que esta ley va en esta dirección y creemos que va a ser muy buena para los consumidores”.
Proyecto
Esta iniciativa legislativa busca otorgar una serie de herramientas al SERNAC, entre ellas, la facultad de sancionar a las empresas que, incurriendo en incumplimientos, no ofrezcan soluciones oportunas y pertinentes a los consumidores que tengan problemas de consumo individuales.
A través de un procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado, el SERNAC podrá aplicar sanciones a las empresas que no cumplan con la ley y no respeten sus derechos en casos de reclamos individuales, problemas que hoy, en un porcentaje muy importante, no son resueltos a través de la gestión de reclamos, justamente por la negativa u omisión de los proveedores de entregar soluciones oportunas y adecuadas.
De esta forma, el SERNAC, una vez que el proyecto de convierta en ley, además de sancionar en dichos casos, podrá tomar otras medidas complementarias, tales como ordenarles a las empresas el término de la conducta infractora y la restitución de los cobros indebidos que hayan realizado, como también obligar a los proveedores a que adopten medidas para prevenir nuevas infracciones.
Durante el año pasado, el SERNAC recibió 628 mil reclamos de parte de los consumidores, de los cuales un 52% fueron resueltos favorablemente para las personas mediante la gestión del SERNAC, quedando un 43% de los casos ingresados sin solución, ya sea, porque no fueron acogidos o no respondidos.
Actualmente el SERNAC, en los casos de reclamos individuales, no cuenta con las herramientas suficientes para que se dé una solución oportuna a los problemas que tienen las y los consumidores pues, para que ello ocurra, éstos deben denunciar a las empresas ante los juzgados de policía local, lo que supone un alto costo y un largo tiempo de tramitación, quedando muchos incumplimientos sin ningún tipo de sanción.
En este contexto, el proyecto de ley considera, también, que se establezca una gestión de reclamos expedita y eficaz por parte de las empresas mediante la creación de canales de atención de reclamos adecuados, junto con la obligación de responderlos.
Asimismo, se refuerza el rol que desempeña el SERNAC en la gestión de los reclamos que recibe, imponiendo a las empresas la obligación de dar respuesta al organismo cuando les sean derivados, acción que actualmente es totalmente voluntaria, incrementando la posibilidad de lograr reparaciones rápidas y efectivas para las y los consumidores en esta instancia.
En conclusión, la posibilidad de aplicar sanciones por parte del SERNAC a las empresas será el último recurso, pues este proyecto de ley entrega los incentivos previos para que las empresas entreguen una solución a los problemas cuando reciben los reclamos de parte de los consumidores.
Consumo Justo
Además, y como complemento al fortalecimiento del SERNAC, la iniciativa incluye una serie de otras medidas legislativas específicas, de modo de promover el consumo justo. Estas medidas tienen por objeto mejorar y actualizar la Ley del Consumidor, cerrando algunas de las brechas detectadas y que se han originado con ocasión de la irrupción de las nuevas tecnologías y de ciertas prácticas abusivas realizadas por algunas empresas.
Tales medidas buscan combatir el sobreendeudamiento, terminar con ciertas trampas en el consumo, mejorar las reparaciones a las y los consumidores afectados y avanzar en el trato digno en los mercados, entre otros ámbitos que abordan.
Asimismo, se contemplan también otras medidas que impactarán diversos mercados, todos sensibles e importantes, consagrando, además, nuevas obligaciones para las empresas, que beneficiarán transversalmente a las y los consumidores en sus relaciones de consumo.
Entre estas medidas destacan la regulación de las cobranzas abusivas, judiciales y extrajudiciales; la ampliación del alcance de la Ley del Consumidor en los contratos de compraventa de viviendas; la limitación de las cláusulas de aceleración en los contratos de crédito que permiten el cobro de la totalidad de la deuda, incluso frente a incumplimientos proporcionalmente ínfimos al contrato; el establecimiento de responsabilidades a las plataformas online en caso que los vendedores finales afecten a los consumidores; se asegurará que se brinde un trato digno a las y los consumidores y se prohibirá la publicidad sexista, entre otras iniciativas.
